Zorgcliënten zijn niet altijd tevreden over de manier waarop zorgaanbieders hun klacht afhandelen. Het duurt vaak lang en gebeurt op een onpersoonlijke manier. Mensen willen zich gehoord voelen. En zij willen dat anderen in de toekomst niet hetzelfde overkomt. Zorgaanbieders kunnen zelf ook  meer leren van klachten en incidenten in de zorgverlening. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft daarom als doelen een betere en snelle aanpak van klachten en incidenten met meer openheid en mogelijkheden van ervaringen te leren.

Onafhankelijke geschilbeslechting

De wet verplicht zorgaanbieders om zich bij een onafhankelijke geschilleninstantie aan te sluiten. Een geschilleninstantie is een laagdrempelig alternatief voor de gang naar de rechter en kan bijvoorbeeld uitkomst bieden als:

  • de zorgaanbieder zijn verplichtingen met betrekking tot de behandeling van klachten in het algemeen niet nakomt (bijvoorbeeld omdat er geen regeling is getroffen of de regeling niet voldoet aan de wettelijke eisen);
  • de zorgaanbieder bij de behandeling van een klacht de klachtenregeling niet correct naleeft (bijvoorbeeld door niet binnen de wettelijke termijn van zes weken schriftelijk op een klacht te reageren);
  • de klager niet tevreden is over de schriftelijke reactie van de zorgaanbieder op de klacht.

Daarnaast moeten zorginstellingen zorgen voor een duidelijke en laagdrempelige klachtenprocedure en voor een gratis klachtenfunctionaris.

Ingangsdatum aansluiten geschilleninstantie

Op 1 januari 2016 is de Wkkgz ingegaan. Om zorgaanbieders in de gelegenheid te stellen te voldoen aan een aantal nieuwe regels zoals het aansluiten bij een geschilleninstantie, is er een overgangstermijn. Per 1 januari 2017 moet een zorgaanbieder zijn aangesloten bij een erkende geschilleninstantie.

Wat regelt de Wkkgz verder?

De wet regelt naast een betere en snelle aanpak van klachten ook het volgende:

  • Veilig incidenten melden door zorgmedewerkers
  • Sterkere positie voor cliënten
  • Uitbreiding meldplicht zorgaanbieders

Zorgaanbieders krijgen de ruimte om klachtenregelingen en kwaliteitssystemen te maken die passen binnen hun organisatie. Wel gelden er vanuit de wet regels waaraan zij zich moeten houden.

Voor wie geldt de Wkkgz?

De Wet geldt voor alle zorgaanbieders die zorgverlenen op basis van de Wet langdurige zorg en de Zorgverzekeringswet. Zowel voor zorginstellingen als voor zelfstandige beroepsbeoefenaren, zoals zzp’ers. Denk aan verpleeghuizen, ziekenhuizen, huisartsen en fysiotherapeuten. Ook bedrijfsartsen en verzekeringsartsen die de gezondheidstoestand van cliënten beoordelen of cliënten medisch begeleiden, vallen onder de wet.

De wet geldt ook voor aanbieders van cosmetische behandelingen, maar alleen als er sprake is van aantasting of wijziging van het weefsel. Daarnaast geldt de wet ook voor aanbieders van alternatieve geneeswijzen. Hierdoor kan de Inspectie voor de Gezondheidszorg er beter op toezien dat er geen misstanden in deze sectoren voorkomen.

De wet geldt niet voor zorg die de gemeente regelt. Bijvoorbeeld ondersteuning uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en jeugdhulp (Jeugdwet).